پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت : رضايت مشتری و وفاداری در محيط ديجيتال و مدل کانو

متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

با عنوان : رضايت مشتری و وفاداری در محيط ديجيتال و مدل کانو

در ادامه مطلب می توانید تکه هایی از ابتدای این پایان نامه را بخوانید

و در صورت نیاز به متن کامل آن می توانید از لینک پرداخت و دانلود آنی برای خرید این پایان نامه اقدام نمائید.

پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت

عنوان :

رضايت مشتری و وفاداری در محيط ديجيتال و مدل کانو

برای رعایت حریم خصوصی اسامی استاد راهنما،استاد مشاور و نگارنده درج نمی شود

تکه هایی از متن به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده :

امروزه ھمه کوشش ھايی که شرکتھا در خصوص افزايش کيفيت محصول و کسب توان رقابتی بکار می برند برای
بدست آوردن مشتريان بيشتر و حفظ آنھا است. بنيان و اساس نظام بانکی، مشتری است بنابراين يکی از سودمندترين
و مناسب ترين استراتژی ھا برای بانک ھا مشتری مداری است. يک مشتری در بانک حداقل مساوی يک دارايی
است. امروزه بانکداری موظف است خود را در آيينه وجود مشتری ببيند و سعی کند در محيط پر از رقابت، خواسته
ھا و تماي1ت مشتريان خود را درک نمايد و کاری کند که مشتری از سازمانش رضايت کامل داشته باشد . لذا در اين
تحقيق سعی شده به مسأله رضايت مشتريان از زاويه و ديد جديدی نگريسته شود و در اين رابطه از مدل کانو که
توسط دکتر نورياکی استاد دانشگاه ريکا ژاپن مطرح گرديده، استفاده شده است. اين مدل نيازھای مشتری را در سه
گروه نيازھای اساسی، نيازھای عملکردی و نيازھای انگيزشی قرار می دھد .
اين تحقيق از نظر ھدف کاربردی و از نوع توصيفی است که به شيوه ميدانی انجام شده است . جامعه آماری تحقيق
شامل مشتريان بانک ھای صادرات و پارسيان مستقر در شھر سنندج می باشد . تعداد نمونه 384 نفر 56 )2 نفر از
مشتريان بانک صادرات و 128 نفر از مشتريان بانک پارسيان) محاسبه گرديده که به صورت تصادفی ساده انتخاب
و مورد مطالعه قرار گرفته اند و ھمچنين برای گردآوری اط1عات از پرسشنامه استفاده شده است .
نتايج تحقيق نشان می دھد که اين دو بانک برای بدست آوردن مزيت رقابتی بايد به ويژگی ھای آراستگی ظاھری
شعبه، امکانات و تسھي1ت رفاھی برای مشتريان،گسترش فناوری اط1عات و خدمات بانکداری الکترونيک،
بانکداری تلفنی، استفاده از پوشش يکدست و فرم توسط کارکنان بانک، تجھيز کليه شعب به دستگاھھای خودپرداز،
وجود شعباتی برای سرويس دھی به مشتريان در ساعات غيراداری، امکان ارتباط با مديريت شعبه، ارائه خدمات
ويژه برای مشتريان خاص و وجود سياست ھای حمايتی از مشتری که به صورت مشابه از ديدگاه مشتريان ھردو
بانک در گروه الزامات انگيزشی قرار می گيرند، توجه نمايند .
سازمان ھای موفق امروزی مايل به ارائه خدماتی ھستند که بتواند رضايت مشتريان را فراھم کند زيرا
محرک اصلی برای سازمان ھای تجاری که به دنبال بھبودھای عمده در مسير پيشرفت خويش ھستند ھمانا
مشتريان آن سازمان می باشند .
شرکت ھا و موسسات نمی توانند اھداف اساسی کار خود را نظير دستيابی به مزيت رقابتی يا ايجاد سود را
ناديده بگيرند.حفظ مشتريان خوب در بلندمدت،نسبت به جلب مستمر مشتريان جديد ،برای جايگزينی
مشتريانی که به شرکت قطع رابطه کرده اند، سودمندتر است. مشتريانی که رضايت زيادی از سازمان
دارند،تجربيات مثبت خود را برای ديگران بيان می کنند و به اين ترتيب وسيله تبليغ برای سازمان می شوند،
هک در نتيجه ھزينه جذب مشتريان را کاھش می دھد .
اين مطلب به ويژه برای ارائه دھندگان خدمات حرفه ای بسيار مھم می باشد زيرا شھرت و خوشنامی آنھا و
بيان مزايا و نکات مثبت آنھا از سوی ديگران منبع اط1عات کليدی برای مشتريان جديد است .
رضايت باFی مشتريان نوعی بيمه در برابر اشتباھات احتمالی موسسه است،که در نتيجه تغييرات مرتبط با
توليد خدمات وقوع آنھا اجتناب ناپذير است.مشتريان دائمی در مواجھه با چنين موقعيت ھايی اغماض بيشتری
دارند،زيرا به دليل تجربيات خوشايند قبلی،اشتباھات اندک و موردی سازمان را به راحتی ناديده می گيرند و
با بروز ھرگونه اشتباه غيرعمدی به سمت رقبا نمی روند.بنابراين عجيب نيست که جلب رضايت مشتريان
مھمترين وظيفه سازمان ھا و موسسات شده است،چون اين امر ارتباط مستقيمی با حفظ مشتری،سھم بازار و
منافع سازمان دارد .

تعداد صفحه :114

قیمت : شش هزار تومان

پشتیبانی سایت :        ------        [email protected]

در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.

--  --

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *