پایان نامه : عوامل موثر بر رضایت گردشگران چینی از تسهیلات اقامتی مطالعه هتل های 4 ستاره و 5 ستاره شهر تهران

دانلود متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت جهانگردی

گرایش : بازاریابی

عنوان : عوامل موثر بر رضایت گردشگران چینی از تسهیلات اقامتی مطالعه هتل های 4 ستاره و 5 ستاره شهر تهران

دانشگاه علامه طباطبائی

دانشکده مدیریت و حسابداری

پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت جهانگردی گرایش بازاریابی

عوامل موثر بر رضایت گردشگران چینی از تسهیلات اقامتی مطالعه هتل های 4 ستاره و 5 ستاره شهر تهران

استاد راهنما

دکتر ابولفضل تاج زاده نمین

استاد مشاور

دکتر اکبر پورفرج

زمستان

 1393

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

رضایت مشتری و مشتری مداری از جمله مفاهیم خدماتی است که در صنعت هتلداری با عنوان میهمانداری شناخته می­شود. این صنعت یکی از زیر­­ساخت­های صنعت گردشگری است که با فراهم آوردن تسهیلات و خدمات مهمان نوازی نقشی کلیدی در ارتقای تجربه گردشگر ایفا می­کند. از دهه گذشته تاکنون گردشگران چینی با سرعت بالای رشد در بازار گردشگری جهان، یکی از بزرگترین و جدیدترین بازارها برای جذب گردشگر محسوب می شود. از دیدگاه تجاری و روابط بین المللی نیز ایران و چین از گذشته های دور تا کنون با یکدیگر روابط خوبی داشته اند و در سال های اخیر ایران جذب این گردشگران را در الویت های پژوهشی گردشگری خود در فاز اول بخش بندی بازار[1] قرار داده است. از آنجایی که تهران اولین نقطه ورود اکثرگردشگران چینی به ایران می باشد، این پژوهش در میان گردشگران چینی مقیم هتل های 4 ستاره و 5 ستاره تهران با توزیع پرسشنامه به زبان چینی ماندارین به جمع آوری داده ها پرداخته است. از میان 7 متغیر مورد بررسی از 5 بخش رضایت داشته اند و 2 بخش موجب نارضایتی آنان گشته است، همینطور با آزمون فریدمن متغیرها الویت بندی شده اند. در انتها نتایج فوق مورد تحلیل قرار گرفته و با ارائه راهکارهای پیشنهادی جهت بهبود وضعیت هتل­های 4 ستاره و 5 ستاره شهر تهران در راستای جلب رضایت بیشتر گردشگران به پایان رسیده است.

واژگان کلیدی: رضایت مشتری[2]،مهمانداری[3]، گردشگران چینی[4]، هتل­های تهران[5]، آزمون دو جمله ای[6]

 

آدرس پست الکترونیکی نگارنده پایان نامه:

farahani.tourism@gmail.com

 

 

فهرست مطالب

فصل اول : کلیات تحقیق… 1

مقدمه.. 1

بیان مسئله.. 1

اهمیت و ضرورت موضوع… 4

اهدف تحقیق… 5

پرسش های تحقیق… 5

پرسش اصلی…. 5

پرسش های فرعی… 5

فرضیه های تحقیق… 6

قلمرو موضوعی- مکانی جامعه تحقیق… 6

قلمرو زمانی تحقیق… 6

روش نمونه گیری و تخمین حجم جامعه.. 6

روشهای گردآوری داده ها و ابزار مورد استفاده برای آن… 7

روش تحقیق… 7

روشهای تحلیل داده ها. 7

مراحل اجرا 7

مدل تحقیق… 8

خلاصه فصل… 9

فصل دوم : ادبیات نظری پژوهش…. 10

مقدمه.. 11

 مبانی نظری تحقیق… 11

رضایت مشتری…. 11

انتظارات مصرف کننده. 12

ادراکات مصرف کننده. 14

کیفیت خدمات…. 14

انواع هتل…. 15

طبقه بندی هتل…. 15

درجه بندی هتل…. 16

هتل های چهار ستاره و پنج ستاره شهر تهران به تفکیک ستاره. 19

 مطالعه خصوصیات گردشگران چینی… 21

موقعیت جغرافیایی… 21

پایتخت سیاسی…. 21

استان ها، مناطق خود مختار و مناطق ویژه اداری…. 22

نقشه چین  بزرگ….. 23

تعطیلات و زمان سفر گردشگران چینی…. 23

هتل های مورد استفاده گردشگران چینی…. 25

نظر هتلداران اروپایی در خصوص گردشگران چینی…. 26

نظر عمده فروشان تور در چین و اروپا در خصوص محل اقامت….. 27

سطح ضعیف خدمات اروپا از نظر چینی ها. 27

تعداد اقامت شب….. 27

سیگنال های خوش آمد گویی چینی…. 28

ارائه خدمات به زبان چینی و اطلاعات…. 28

رفتار گردشگر چینی در تورهای خروجی…. 29

سفرهای خصوص و تفریحی چینی ها. 31

رابطه درآمد و تمایل به سفر گردشگران چینی… 31

ساختار جمعیتی گردشگران خروجی…. 32

سطح سواد گردشگران خروجی چین…. 33

–     گروه های سفر.. 34

تفاوت های منطقه ای گردشگران خروجی چین…. 35

الگو رزرو در چین…. 36

الگوی مخارج گردشگران چینی…. 37

فرهنگ غذایی چین…. 37

نحوه انتخاب هتل گردشگران چینی… 40

تاریخچه روابط گردشگری ایران و چین… 42

 مروری بر پیشینه تحقیق… 43

حنان سعد کاتارا (2000). 44

چو و چویی (2000). 44

چو و چویی(2001). 45

ووتیپنگز (2001). 47

جوبان اوعلو و همکاران (2003). 47

دولنیکار و آتر (2003). 48

گو و ریان (2008). 49

فیض و همکاران (1390). 50

هوانگ(2012). 51

لی و همکاران(2013). 52

تورس و همکاران(2014). 53

ژوآ و همکاران(2014). 55

آلبایراک و جابر ( 2015). 55

مدل تحقیق… 57

تشریح متغیرهای مطرح شده در مدل تحقیق…. 58

جدول متغیرهای تحقیق… 62

نتیجه گیری فصل… 63

فصل سوم : روش شناسی پژوهش…. 65

مقدمه.. 66

روش تحقیق… 66

جامعه آماری و ویژگی های آن… 67

حجم نمونه و روش نمونه گیری…. 67

قلمرو زمانی تحقیق… 68

روش و ابزار گردآوری داده. 68

تخصیص سوالات پرسشنامه.. 68

روایی و پایایی ابزار گردآوری داده ها. 69

روایی   69

پایایی پرسشنامه.. 70

تجزیه و تحلیل داده ها. 71

مدل استفاده شده برای تحقیق… 73

خلاصه مطالب این فصل… 75

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها. 76

مقدمه.. 77

آمار توصیفی… 77

توصیف متغیرهای جمعیت شناختی… 77

میانگین پاسخگویی به سوالات…. 91

آمار استنباطی… 93

بررسی نرمال بودن متغیرهای تحقیق… 93

تجزیه و تحلیل فرضیات تحقیق… 94

رتبه بندی شاخص ها و متغیرهای تحقیق… 98

نتیجه گیری…. 103

فصل پنجم : نتیجه گیری… 104

مقدمه.. 105

تفسیر نتایج تحقیق… 105

آمار توصیفی…. 105

تحلیل متغیرهای تحقیق…. 106

عوامل عدم رضایت گردشگران… 106

عوامل رضایت….. 108

–     خدمات غذا و نوشیدنی…. 108

–     موقعیت هتل…. 109

–     ایمنی و امنیت هتل…. 109

–     خدمات داخل اتاق… 110

–     کیفیت خدمات ارائه شده کارکنان… 110

سایر یافته های تحقیق… 111

نظرات گردشگران… 111

بحث…. 112

محدودیت های پژوهش….. 112

پیشنهادات کاربردی…. 112

پیشنهاداتی برای پژوهش های آتی… 113

خلاصه فصل… 114

فهرست منابع.. I

پرسشنامه(فارسی). VII

پرسشنامه(چینی ماندارین). XI

 

 

فهرست جداول

جدول ‏1‑1جدول روند بیشترین هزینه کنندگان دنیا( UNWTO). 3

جدول ‏1‑2 چارچوب نظری تحقیق پیشرو بر اساس مطالعه ژوا و همکاران(2014). 8

جدول ‏0‑1 هتل های 5 ستاره شهر تهران (فهرست هتل ها: تهران, 2014). 19

جدول ‏0‑2 هتل های چهار ستاره شهر تهران (فهرست هتل ها: تهران, 2014). 20

جدول ‏0‑3 تعطیلات سالانه چین…. 25

جدول ‏0‑14 چارچوب نظری تحقیق بر اساس مطالعه ژوا و همکاران(2014). 58

جدول ‏0‑15 پیشینه تحقیق…. 63

جدول ‏3‑1 هتل های مورد مطالعه.. 68

جدول ‏3‑2 تخصیص سوالات پرسشنامه.. 69

جدول ‏3‑3 آزمون آلفای کرونباخ برای پایایی داده ها بر اساس هر متغیر.. 71

جدول ‏3‑4 مدل  پژوهش حاضر.. 75

جدول ‏4‑15 میانگین پاسخگویی به سوالات تحقیق…. 91

جدول 4‑16 نتایج حاصل از آزمون کولموگروف اسمیرنوف جهت بررسی نرمال بودن متغیرهای تحقیق….. 93

جدول 4‑17 نتایج حاصل از آزمون دو جمله ای مربوط به فرضیه اول…. 94

جدول 4‑18 نتایج حاصل از آزمون دو جمله ای مربوط به فرضیه دوم… 95

جدول 4‑19 نتایج حاصل از آزمون دو جمله ای مربوط به فرضیه سوم… 95

جدول 4‑20 نتایج حاصل از آزمون دو جمله ای مربوط به فرضیه چهارم… 96

جدول 4‑21 نتایج حاصل از آزمون دو جمله ای مربوط به فرضیه پنجم… 96

جدول 4‑22 نتایج حاصل از آزمون دو جمله ای مربوط به فرضیه ششم… 97

جدول 4‑23 نتایج حاصل از آزمون دو جمله ای مربوط به فرضیه هفتم… 97

جدول 4‑36 نتایج حاصل از آزمون رتبه بندی فریدمن در خصوص متغیرهای تحقیق….. 102

جدول 4‑37 میانگین رتبه ها و اولویت مربوط به متغیرهای تحقیق….. 103

جدول ‏5‑1 خلاصه نظرات گردشگران در پرسشنامه.. 111

1.1          مقدمه

در فرن جدید صنعت هتلداری و گردشگری به عنوان یکی از صنایع درآمدزا پس از نفت و خودروسازی مورد توجه بوده و پیش بینی شده در سال های آینده به مقام نخست برسد. در این میان یکی از بزرگترین و جدیدترین بازارهای گردشگری، بازار گردشگری چین است که در سال های اخیر مطالعات گسترده ای انجام گرفته است و طبق آمار سازمان جهانی جهانگردی[1] هزینه کرد گردشگران چینی در سفر به خارج از کشور به 102 میلیارد دلار آمریکا در سال 2012 رسیده است، و آن را به اولین بازار گردشگری در جهان از نظر هزینه کرد تبدیل کرده است (China´s new national tourism strategy set to increase outbound tourism, 2013) .

1.2         بیان مسئله

در حال حاضر رضایت مشتری و مشتری مداری از جمله مفاهیم نوین اقتصاد است که در حوزه های مختلف خدماتی رخنه کرده و جایگاه خود را پیدا کرده است. مفهومی که با عمقی بیشتر و به طور گسترده تری در گذشته صنعت هتلداری با عنوان میهمانداری شناخته می شود. امروزه کیفیت ارائه خدمات شعار نیست و سازمان های بسیاری تلاش می کنند تا با ارتقای کیفی خدمات و محصولات خود رقبا را پشت سر بگذارند و به طور پیوسته گستره شغل خود را ادامه دهند. ارزیابی رضایت مشتریان در صنایع گوناگون توسط پژوهشگران پرشماری مورد بررسی قرار گرفته است، اما آنچه که این بررسی ها در صنایع خدماتی دنبال می کنند، چه بسا به ریشه یابی رضایت مشتریان در گرایشات رفتاریشان پایان یابد. گرانروس[2] (1990) اشاره می کند که رضایت مشتری، به عنوان فلسفه ای مدیریتی در دنیای کسب و کار امروز شناخته می شود و توجه به آن، دستاوردهای زیر را برای مشتریان فراهم می کند (Gronroos, 1990):

1- ارزش آفرینی برای مشتری

2- پیش بینی و مدیریت انتظارات مشتریان

3- اثبات مسئولیت پذیری و توانایی مجموعه برای ارضا نیازهای مشتری

برای دستیابی به این رضایتمندی، می بایست نیاز مشتریان مشخص و توانایی برآورده ساختن آن فراهم شود. هتلی که نیاز مشتریانش را به سرعت تشخیص داده و آن ها را با بالاترین سطح رضایتمند مرتفع سازد، همواره سود بیشتری را نسبت به رقبا نصیب خود می کند (Barskey, J. & Nash, L., 1992).

در حال حاظر یکی از بزرگترین و جدیدترین بازارها برای جذب گردشگر، بازار گردشگران چینی است که از دهه گذشته تاکنون سرعت بالای رشد را در بازار گردشگری جهان دارا است. با رشد شهرنشینی، افزایش درآمد قابل تصرف و تمدد اعصاب، کاهش محدودیت در سفرهای خارجی، حجم سفرهای بین المللی توسط مسافران چینی از 10 میلیون نفر در سال 2000 به 83 میلیون نفر در سال 2012 افزایش یافته است. هزینه های گردشگران چینی در خارج از کشور نیز از سال 2000 افزایش یافته است و تقریبا هشت برابر شده است. تقویت واحد پول چین باعث شده مسافران چینی یک رکورد 102 میلیارد دلاری در گردشگری بین المللی در سال 2012 و یک پرش 40٪ از سال 2011 را که 73 میلیارد دلار بوده است، داشته باشد. با این رشد پایدار، چین در سطح جهان در سال 2012 به ولخرجترین گردشگران بین­المللی تبدیل شده است. در سال 2005 چین در هزینه های گردشگری بین المللی به رتبه هفتم، و از آن زمان تا سال 2012 از ایتالیا، ژاپن، فرانسه و انگلستان پیشی گرفته است و در رتبه اول، بیش از هر دو کشور آلمان و ایالات متحده در سفرهای خروجی هزینه می کند( هزینه آلمان و ایالات متحده هر دو نزدیک به 84 میلیارد دلار در سال 2012 بوده است) (China´s new national tourism strategy set to increase outbound tourism, 2013).

در جدول صفحه بعد خلاصه ای از آمار سال های اخیر گردشگرانی که بیشترین مخارج را در کشور مقصد صرف می کنند آورده شده است.

جدول ‏1-1جدول روند بیشترین هزینه کنندگان دنیا( UNWTO)

از میان مخارج گردشگران در مقصد، هزینه های اقامت بزرگترین جز از کل هزینه های مقصد باشد. پس قیمت نسبی اقامتگاه اغلب می تواند تصورات جهانگرد از مقصد را تحت تاثیر قرار دهد در پژوهشی که طی دوازده ماه به وسیله مصاحبه با سه هزار نفر از گردشگران خارجی در آمریکا سان فرانسیسکو به انجام رسید، ترکیب مخارج گردشگران را به شرح نمودار زیر بیان کرد (Associates, Economics Research, 1996).

نمودار ‏1‑1ترکیب مخارج گردشگران در مقصد سانفرانسیسکو (Associates, Economics Research, 1996)

همانطور که در نمودار بالا مشاهده می شود، اقامت بیشترین سهم را از مخارج گردشگران داشته است، بنابراین صنعت هتلداری به عنوان یکی از ارکان اصلی بخش عرضه نظام گردشگری، نقش کلیدی در جذب و پذیرش گردشگر به عنوان مصرف کننده محصولات گردشگری دارد. این صنعت هم یکی از زیر ساخت های صنعت گردشگری است و هم با فراهم آوردن تسهیلات و خدمات مهمان نوازی نقشی کلیدی در ارتقای تجربه گردشگر ایفا می کند. لذا توسعه کمی و کیفی صنعت هتلداری امری ضروری می نماید. در این راستا جهت ارائه خدمات مشتری پسند به مهمانان شناسایی عواملی که از نقطه نظر آنها مهم می باشد و بر رضایت مندی آن ها اثرگذار است حایز اهمیت است. گردشگران چین می­توانند سهم قابل توجهی از درآمد هتل ها و مقاصد گردشگری را به خود اختصاص دهد، لذا مطالعه رفتار گردشگران چینی و خصوصیات و دیدگاه و رضایت آن ها از تسهیلات رفاهی موجود کمک خواهد کرد تا نقاط ضعف و قوت تسهیلات رفاهی جهت شناخت ابعاد رضایت آن ها شناسایی شود. در ایران تا کنون مطالعه ای جهت شناخت روحیات گردشگران چینی انجام نشده است. از آنجایی که تهران، پایتخت ایران می باشد و اولین نقطه ورود اکثر گردشگران چینی به ایران است این مطالعه بر روی هتل های تهران انجام خواهد شد.

تعداد صفحه : 153

قیمت : یازده هزار و دویست تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود پایان نامه به شما نشان داده می شود

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت :        09309714541 (فقط پیامک)        serderehi@gmail.com

در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.

--  -- در صورتی که به خرید آنلاین اعتماد ندارید می توانید ایمیل خودتان و عنوان فایل در خواستی را به شماره 09309714541 پیامک کنید تا ابتدا ما فایل را برای شما بفرستیم و شما بعدا هزینه را کارت به کارت کنید.

مطالب مشابه را هم ببینید